Порядок рассмотрения обращений граждан

Утверждено с изменениями
Приказом генерального директора
 ООО МСК «Медика-Восток»
№ 15/2 от 27.08.2018 г

Порядок рассмотрения обращений граждан
в ООО МСК «Медика-Восток»

Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях установления единого порядка рассмотрения обращений граждан, застрахованных в МСК «Медика-Восток» и определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения обращений граждан всеми структурными подразделениями и сотрудниками, обеспечения права застрахованных лиц на получения бесплатной медицинской помощи в объеме и на условиях Программы ОМС.

1.2. Настоящий Порядок разработан в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

  • Конституцией Российской Федерации;
  • Гражданским кодексом Российской Федерации;
  • Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 59-ФЗ);
  • Федеральным законом от 27.07.2006 года № 152 «О персональных данных»;
  • Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
  • Федеральным законом от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
  • приказом МЗ СР РФ № 158н «Об утверждении правил обязательного медицинского страхования»;
  • приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 01.12.2010 № 230 «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию»;

1.3. Действие настоящего Положения распространяется на обращения граждан, поступившие в МСК «Медика-Восток» в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа, по почте, факсимильной связи, информационным системам общего пользования (далее - обращения).

1.4. Работники МСК «Медика-Восток» несут персональную ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

1.5. В настоящем Порядке используются следующие термины:

1.5.1. основные термины, в соответствии со ст. 4 Федерального закона № 59-ФЗ:

  • обращения граждан - предложения, вопросы, заявления, жалобы (в письменной и устной форме), поступающие в головной офис «Медика-Восток», филиалы, представительства или непосредственно к должностным лицам, включая представителей СМО на постах качества, в том числе через имеющиеся средства связи;
  • предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования;
  • заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и законных интересов или конституционных прав и законных интересов других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждений и организаций системы ОМС и должностных лиц, либо критика деятельности указанных учреждений и организаций системы ОМС или должностных лиц;
  • жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов либо прав или законных интересов других лиц.

1.5.2. другие термины:

  • первичное обращение – обращение гражданина по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в МСК «Медика-Восток», либо поступившее от лиц, ранее не обращавшихся в МСК «Медика-Восток» по уже рассматривавшему вопросу;
  • повторное обращение – обращение, поступившее после окончания срока рассмотрения первичного обращения или после момента, когда на первичное обращение дан ответ, от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения;
  • дубликат обращения – повторный экземпляр обращения от одного и того же заявителя, не требующее дополнительных мероприятий по его рассмотрению, в том числе поступившее в МСК «Медика-Восток» из иного источника, в соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ;
  • аналогичное обращение – неоднократно поступавшее (в том числе в МСК «Медика-Восток» из иного источника, в соответствии с ч. 3 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ) обращение от одного и того же заявителя, совпадающее с предыдущими обращениями по своему предмету и основаниям, на которые неоднократно давались письменные ответы; при этом не приводятся новые доводы и обстоятельства, в связи с чем не требуется проведение дополнительных мероприятий по его рассмотрению;
  • запрос – документ, направленный в МСК «Медика-Восток», в соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ, государственным органом, органом местного самоуправления, иным органом или должностным лицом, содержащий требование о предоставлении информации или документов, необходимых для рассмотрения обращения, совершении тех или иных действий (проведение проверки деятельности медицинской организации, проведение медико-экономической экспертизы и/или экспертизы качества оказанной медицинской помощи), не предполагающий направление ответа гражданину, в соответствии с ч. 3 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ;
  • консультация – обращение гражданина к специалистам МСК «Медика-Восток» с целью получения разъяснений по вопросам, относящимся к сфере обязательного медицинского страхования;
  • должностное лицо – сотрудник МСК «Медика-Восток», постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющий функции представителя МСК «Медика-Восток», либо выполняющий организационно–распорядительные, административно–хозяйственные функции;
  • ответственный исполнитель – должностное лицо, определенное руководителем соответствующего структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения;
  • электронный документ – документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям или обработки в информационных системах;
  • единый электронный журнал Контакт-центра (далее – ЕЭЖКЦ) – совокупность записей в базе данных информационной системы Контакт-центра;

1.6. Информация о персональных данных граждан хранится и обрабатывается в МСК «Медика-Восток» с соблюдением требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Права граждан при рассмотрении обращений и гарантии безопасности

2.1. Граждане имеют право обращаться лично, направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц.

2.2. Обращения, поступившие в МСК «Медика-Восток», подлежат обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.

2.3. При рассмотрении обращения гражданин имеет права и гарантии:

  • представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;
  • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  • получать на свое обращение ответ в письменной или электронной форме по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 7.8., 7.10., 7.11., 7.12., 7.13. настоящем Порядка;
  • получать уведомление о переадресации обращения в иные организации или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
  • обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
  • запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС либо в целях восстановления или защиты своих прав и законных интересов либо прав и законных интересов других лиц;
  • при рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в иные организации или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Информирование граждан о порядке рассмотрения обращений

3.1. Публичное информирование граждан о их правах на оказание бесплатной медицинской помощи в объеме и на условиях Программы ОМС, контактах, по которым следует обращаться в случае нарушения их прав, а также за консультацией осуществляется путем размещения информации на официальном сайте МСК «Медика-Восток» и информационных стендах, размещенных в МСК «Медика-Восток» и ее филиалах, представительствах.

3.2. Для ознакомления с порядком оформления обращений граждан на официальном сайте, информационных стендах и в материалах МСК «Медика-Восток» размещается следующая информация:

  • место нахождения главного офиса МСК «Медика-Восток», его филиалов и представительств (почтовый и юридический адреса);
  • адрес электронной почты и официального сайта;
  • номера телефонов для справок, номера телефонов, в том числе «горячей линии» и других телефонов;
  • график личного приема граждан с указанием должности и ФИО должностного лица, дни и время приема;
  • образец рекомендуемой формы обращения гражданина.

3.3. Индивидуальное информирование граждан производится сотрудниками МСК «Медика-Восток» путем выдачи каждому памяток для застрахованного лица при посещении гражданами офисов, пунктов выдачи полисов, на встречах в трудовых коллективах и по месту жительства, а также на иных мероприятиях.

IV. Оформление обращений граждан

4.1. Требования к письменному обращению

4.1.1. В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

  • наименование МСК «Медика-Восток», должность, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица (по своему усмотрению);
  • свои фамилию, имя, отчество;
  • почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения на рассмотрение в иную организацию по компетенции;
  • электронный адрес, если ответ должен быть направлен в электронной форме;
  • суть обращения;
  • дату и личную подпись (на письменном обращении).

В целях оперативного решения вопросов, поставленных в обращении, по своему усмотрению заявитель может дополнительно указать номер своего контактного телефона, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), дату рождения гражданина, в отношении которого заявителем направлено обращение, и иную информацию, которую сочтет необходимой.

В случае необходимости, в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.

4.2. Требования к электронному обращению

4.2.1. Обращения, поступившие в форме электронного документа, сообщения по электронной почте, на официальный сайт МСК «Медика-Восток», подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ и настоящим Положением.

4.2.2. В электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

  • свои фамилию, имя, отчество;
  • адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
  • суть обращения;
  • согласие на обработку персональных данных.

В целях оперативного решения вопросов, поставленных в обращении, по своему усмотрению заявитель может дополнительно указать номер своего контактного телефона, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), дату рождения гражданина, в отношении которого заявителем направлено обращение, и иную информацию, которую сочтет необходимой.

4.2.3. Гражданин вправе приложить к электронному обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

4.3. Требования к устному обращению

4.3.1. Устные обращения граждан могут поступать:

  • на телефон горячей линии МСК «Медика-Восток» 8-800-350-99-50 Контакт-центра;
  • на контактные номера телефонов должностных лиц МСК «Медика-Восток», уполномоченных рассматривать устные обращения граждан, указанные на официальном сайте МСК «Медика-Восток»;
  • на личном приеме граждан в МСК «Медика-Восток»;
  • при личном посещении любого офиса, а также отдела консультирования и защиты прав застрахованных граждан в главном офисе МСК «Медика-Восток».

4.3.2. При устном обращении по телефону гражданин может сообщить фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, контактный телефон, суть обращения.

Устное обращение по телефону может быть анонимным (в случае консультации).

V. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения обращений

5.1. Письменные обращения, в том числе в форме электронного документа, подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации и той же датой в ЕЭЖКЦ в течение 3 (трех) дней с момента поступления.
Устные обращения, поступившие в соответствии с пунктом 4.3 настоящего Порядка, регистрируются в ЕЭЖКЦ в течение 3 (трех) дней с момента обращения.
5.2. Регистрация и учет обращений в Журнале регистрации осуществляется в следующем порядке:
5.2.1. Обращения граждан, поступившие в МСК «Медика-Восток» в соответствии с пунктами 4.1 и 4.2 настоящего Порядка, а также документы, связанные с их рассмотрением, принимает секретарь генерального директора и регистрирует их в Журнале регистрации.
В случае поступления обращений в виде почтовых отправлений конверт приобщается к обращению.
5.2.2.Поступившее письменное обращение, передается генеральному директору ООО МСК «Медика-Восток» для определения должностного лица, ответственного за организацию рассмотрения письменного обращения.
5.2.3.В обязательном порядке в качестве соисполнителя поручения по регистрации и рассмотрению письменного обращения указывается сотрудник отдела консультирования и защиты прав застрахованных граждан (далее по тексту – отдел).
5.2.4. Секретарь генерального директора передает в отдел оригинал поступившего письменного обращения с визой генерального директора и копию данного обращения ответственному должностному лицу для контроля срока рассмотрения обращения в сроки, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации.
5.2.5. Специалист отдела при получении нескольких обращений от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу вправе объединить такие обращения в одно и присвоить один регистрационный номер.
5.2.6. Если обращение подписано двумя и более лицами, то в качестве заявителя указывается первое лицо или лицо, в адрес которого просят направить ответ.
5.2.7. Повторные обращения в соответствии с пунктом 1.5.2 настоящего Положения регистрируются как первичные.
5.2.8. Дубликаты и аналогичные обращения регистрируются как первичные с проставлением признака «неоднократные».
5.2.9. Письменные обращения, содержащие вопросы, не относящиеся к компетенции ООО МСК «Медика-Восток» или обращение в отношении гражданина, застрахованного в другой страховой медицинской организации, в срок не более 7 дней с даты регистрации письменного обращения в Журнале регистрации направляются в иную страховую медицинскую организацию или другую организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов, изложенных в обращении с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение.
5.2.10. Специалист отдела формирует дело из самого обращения с входящим регистрационным штампом, со всеми приложениями и почтовым конвертом.
5.3. Порядок регистрации и учета обращений граждан в ЕЭЖКЦ:
5.3.1. В ЕЭЖКЦ подлежат регистрации устные и письменные обращения граждан, поступившие в МСК «Медика-Восток».
5.3.2. В ЕЭЖКЦ применяются следующие типы обращений: жалоба, заявление, предложение, консультация.
5.3.3. На каждое обращение в ЕЭЖКЦ создается индивидуальная РКК.
Специалист отдела заполняет поля РКК данных обращений в ЕЭЖКЦ.
Дата регистрации обращения в ЕЭЖКЦ должна соответствовать дате регистрации в Журнале регистрации. В ЕЭЖКЦ вносится номер и дата регистрации обращения в Журнале регистрации.
Дальнейшее заполнение РКК в ЕЭЖКЦ осуществляется ответственным исполнителем.
5.3.4. При одновременном поступлении первичного обращения и его дубликата (или аналогичного обращения), поступлении дубликата (или аналогичного обращения) до окончания срока рассмотрения первичного обращения или до момента, когда на первичное обращение дан ответ, в ЕЭЖКЦ регистрируются первичное обращение и его дубликат (или аналогичное обращение) с одним типом обращения.
5.3.5. При поступлении дубликата (или аналогичного обращения) после окончания срока рассмотрения первичного обращения или после момента, когда на первичное обращение дан ответ, дубликат (или аналогичное обращение) регистрируется как консультация.
5.3.6. Ответственный исполнитель проверяет правильность заполнения в РКК данных о заявителе, которые внес специалист и заполняет иные необходимые поля РКК в ЕЭЖКЦ. Вся введенная информация сохраняется в базе данных ЕЭЖКЦ.
5.3.7. Работа с обращением в ЕЭЖКЦ осуществляется в режиме внесения новых записей (заполнения полей) к истории рассмотрения обращения.
5.3.8. Если по обращению проведены все необходимые мероприятия согласно разделу 6 настоящего Порядка, то работа по рассмотрению обращения считается законченной. Ответственный исполнитель вносит в историю рассмотрения обращения информацию, позволяющую сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях.
5.3.9. Ответственный исполнитель самостоятельно производит закрытие обращения в ЕЭЖКЦ, вводит информацию о результатах рассмотрения и принятых мерах.
5.3.10. В случае направления письменного обращения гражданина на рассмотрение по компетенции ответственный исполнитель МСК «медика-Восток» делает соответствующую отметку в ЕЭЖКЦ.
5.3.11. Администратор Контакт–центра в ЕЭЖКЦ осуществляет контроль сроков и порядка рассмотрения обращений граждан, поступивших в МСК «Медика-Восток».
5.4. Сроки переадресации и рассмотрения письменных обращений:
5.4.1. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции МСК «Медика-Восток», в срок не более 7 (семи) дней со дня регистрации в Журнале регистрации направляются в иные организации, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение.
5.4.2. В случаях, когда в обращении одновременно с вопросами, относящимися к компетенции МСК «Медика-Восток», содержатся вопросы, относящиеся к компетенции иных организаций и их должностных лиц, в срок не более 7 (семи) дней со дня регистрации им направляются копии обращений с одновременным уведомлением об этом заявителя.
5.4.3. Информация о направлении обращения вносится ответственным исполнителем в ЕЭЖКЦ путем написания отчетов в РКК.
5.4.4 Письменные обращения рассматриваются специалистами МСК «Медика-Восток» в течение 30 дней со дня регистрации. В соответствии со ст. 191 ГК РФ, течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которым определено его начало. Таким образом, контрольный срок рассмотрения обращения начинает исчисляться со следующего дня после регистрации письменного обращения в МСК «Медика-Восток». Статьей 193 ГК РФ предусмотрено, что если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
5.4.5. Обращения граждан, направленные в МСК «Медика-Восток» органами государственной власти, местного самоуправления, правоохранительными органами, прокуратурой, иными органами и организациями, их должностными лицами, рассматриваются в сроки, установленные Федеральным законом № 59-ФЗ и настоящим Порядком.
5.4.6. В исключительных случаях, в том числе в связи с необходимостью истребования документов и материалов для рассмотрения обращения, совершением тех или иных действий (проведение проверки деятельности медицинской организации, проведение медико-экономической экспертизы и/или экспертизы качества оказанной медицинской помощи, проведения очной экспертизы), сроки рассмотрения могут быть продлены генеральным директором МСК «Медика-Восток» или уполномоченным должностным лицом не более, чем на 30 дней, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.4.7. Информация о продлении сроков рассмотрения обращения, об уведомлении гражданина и иных организаций, должностных лиц отмечается ответственным исполнителем в ЕЭЖКЦ путем внесения соответствующих отчетов в РКК.
5.4.8. Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.

 

VI. Порядок рассмотрения обращений

6.1. Ответственный исполнитель при рассмотрении обращения гражданина:
6.1.1. Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
6.1.2. Запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других организациях, должностных лиц в соответствии с действующим законодательством;
6.1.3. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;
6.1.4. Готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных пунктами 7.8., 7.10. настоящего Порядка;
6.1.5. Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в иные организации в соответствии с их компетенцией;
6.1.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, ответственным исполнителем уточняются обстоятельства, в том числе по телефону или путем приглашения гражданина на личную беседу, или направления письменного запроса, в том числе в электронной форме.
6.2. Обращение гражданина считается рассмотренным, если на все вопросы даны исчерпывающие ответы, приняты необходимые меры.
6.3. В случае, когда при рассмотрении обращения требуется информационное сопровождение обратившегося застрахованного лица с целью восстановления его права на оказание бесплатной медицинской помощи и окончательного разрешения проблемы, с которой обратился застрахованный, назначается страховой представитель с целью решения проблемы с МО.

VII. Порядок направления ответа гражданину

7.1. Результатом рассмотрения обращений граждан является направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов либо перенаправление (переадресация) обращения в иные организации или соответствующему должностному лицу, с уведомлением гражданина о направлении его обращения, либо с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу поставленных вопросов.
7.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, а также содержать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы, относящиеся к компетенции МСК «Медика-Восток». При подтверждении фактов нарушений прав гражданина в ответе указываются меры, принятые для восстановления или защиты нарушенных прав и законных интересов гражданина.
7.3. Ответы на обращения граждан и письма соответствующим адресатам, передавшим на рассмотрение обращения граждан по компетенции, даются на фирменном бланке МСК «Медика-Восток», регистрируются и подписываются заместителем генерального директора по медицинским вопросам или руководителем управления по организации и контролю за оказанием АПП застрахованным, заместителями генерального директора.
7.4. В ответах на обращения, поступившие из государственных органов, органов местного самоуправления, правоохранительных органов, прокуратуры и должностных лиц должно быть указано, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения обращения. В ответах на коллективные обращения необходимо указать, кому именно из граждан, направивших обращение, дан ответ.
7.5. При одновременном поступлении первичного обращения и его дубликата (или аналогичного обращения), поступлении дубликата (или аналогичного обращения) до окончания срока рассмотрения первичного обращения или до момента, когда на первичное обращение дан ответ, на такие обращения дается единый ответ.
При поступлении дубликата или аналогичного обращения после окончания срока рассмотрения первичного обращения или после момента, когда на первичное обращение дан ответ, заявителю дается ответ со ссылкой на первоначальный ответ, который прилагается в виде копии.
7.6. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме.
7.7. В случае, если ответ заявителю содержит сведения, составляющие врачебную тайну в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», такой ответ может быть направлен только с использованием средств почтовой связи на почтовый адрес заявителя.
Если почтовый адрес не указан, заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленных в обращении вопросов в связи с недопустимостью разглашения охраняемых законодательством сведений о врачебной тайне путем их передачи по каналам общедоступной связи (электронной почте, сети «Интернет», телефону) и предлагается предоставить почтовый адрес для направления ему полного текста ответа.
7.8. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается. Если в таком обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в рамках его компетенции.
7.9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
7.10. В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица или членов его семьи, то он вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
7.11. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается, и оно не подлежит направлению (переадресации) на рассмотрение в иные организации или должностным лицам, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации сообщается гражданину, с разъяснением права повторного обращения, если его фамилия и почтовый или электронный адрес поддаются прочтению.
При невозможности прочтения данных о заявителе (ФИО и адреса) обращение по согласованию с генеральным директором МСК «Медика-Восток» (уполномоченным должностным лицом) хранится в номенклатурном деле без уведомления заявителя.
7.12. В случае, если в обращении гражданина содержится вопрос, на который МСК «Медика-Восток» неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми в одну и ту же иную организацию, ТФОМС Красноярского края или одному и тому же должностному лицу, обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем. О данном решении уведомляется заявитель.
7.13. В случае, если ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленных в нем вопросов в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7.14. МСК «Медика-Восток» уведомляет гражданина о возникновении причин и обстоятельств, препятствующих рассмотрению его обращения по существу. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем будут устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в МСК «Медика-Восток».
7.15. Если от гражданина в письменной, в том числе электронной, форме поступило заявление о прекращении рассмотрения ранее направленного обращения, ответ по существу поставленных вопросов в первичном обращении не дается. Заявителю направляется уведомление о прекращении рассмотрения обращения.
7.16. Перед регистрацией ответа гражданину соисполнитель – сотрудник отдела консультирования и защиты прав застрахованных проверяет наличие подписей, ФИО и телефона исполнителя, соответствие приложений, указанных в ответе, фамилию, имя, отчество (при наличии) гражданина.
7.17. Ответ гражданину регистрируется секретарем генерального директора с присвоением даты и исходящего номера. Дата и исходящий номер проставляются на письменном ответе в реквизитах документа.
Перед передачей ответа на отправление секретарь генерального директора проверяет правильность указания индекса почтового отделения и почтового адреса.
7.18. Информация о результатах рассмотрения обращения вносится ответственным исполнителем в ЕЭЖКЦ путем внесения соответствующих отчетов в РКК.
7.19. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы рассмотрения письменного обращения граждан формируются в дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

VIII. Порядок рассмотрения устных обращений

8.1. Должностные лица, уполномоченные на рассмотрение устных обращений граждан, определяются приказом генерального директора МСК «Медика-Восток».
8.2. В случае, если устное обращение гражданина принимается по телефону, он предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» разговор с ним может быть записан (при условии наличия технической возможности записи разговора).
В начале разговора гражданину предлагается представиться: назвать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), дату рождения, номер контактного телефона, по которому с ним можно связаться.
В случае, если дозвонившийся гражданин является законным представителем, ему также предлагается уточнить фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), дату рождения гражданина, в интересах которого осуществляется обращение.
8.3. Ответы на устные обращения даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию МСК «Медика-Восток». Информация о вопросе и об ответе регистрируются в ЕЭЖКЦ.
8.4. Ответы на устные обращения граждан по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования, поступившие на телефон горячей линии, даются операторами 1 уровня в соответствии с базой знаний «Вопрос-ответ» в устной форме, носят справочный и/или консультационно-разъяснительный характер и подлежат регистрации в ЕЭЖКЦ.
8.5. Ответ на устный вопрос, поступивший в МСК «Медика-Восток», может быть дан специалистами МСК «Медика-Восток» в течение текущего рабочего дня или в отложенном режиме в течение 10 (десяти) дней, если для его рассмотрения требуется проведение дополнительных мероприятий.
8.6. Если для ответа на поставленные вопросы необходимо истребования документов и материалов, совершение тех или иных действий (проведение проверки деятельности медицинской организации, проведение медико-экономической экспертизы и/или экспертизы качества оказанной медицинской помощи), ответственный исполнитель должен предложить гражданину направить свое обращение в письменной форме в соответствии с настоящим Порядком.

IX. Внутренний контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан

9.1. Внутренний контроль осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
Внутреннему контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие рассмотрению.
9.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

  • постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
  • проверку своевременности доведения документов до ответственных исполнителей;
  • продление сроков рассмотрения;
  • снятие с контроля;
  • проведение анализа результатов рассмотрения обращений и принятых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов граждан, а также информирование генерального директора МСК «Медика-Восток».

9.3. Внутренний контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан ответственными исполнителями осуществляется руководителями соответствующих структурных подразделений.
9.4. Контроль за соблюдением сроков и порядка рассмотрения, регистрации и направления обращений, находящихся на рассмотрении, осуществляется в ЕЭЖКЦ ответственным исполнителем.
9.5. Продление срока рассмотрения обращения осуществляется сотрудником отдела консультирования и защиты прав застрахованных граждан и/или уполномоченным должностным лицом при письменном согласовании с генеральным директором и обязательным уведомлением гражданина, а также отчета ответственного исполнителя в РКК.
9.6. Контроль за рассмотрением устных обращений граждан осуществляет администратор Контакт-центра.
9.7. В случае обращения ответственного исполнителя или руководителя структурного подразделения, рассматривающего обращение, к другому работнику или в другое структурное подразделение по вопросу, связанному с рассмотрением обращения, ему должно быть оказано всемерное содействие в рассмотрении обращения, в том числе в установлении и сборе необходимых документов, предоставлении необходимой информации, подготовке текста ответа на обращение.
9.8. В случае нарушения порядка рассмотрения обращений граждан виновные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Продолжение...

Дата и время последнего изменения информации: 27.08.2018 16:57

Телефон
горячей линии
8-800-350-99-50
(звонок бесплатный)
660064, г.Красноярск,
ул. Кольцевая, 5.
(391) 236-57-13
(391) 236-57-14