Порядок рассмотрения обращений граждан

Утверждено с изменениями
Приказом генерального директора
 ООО МСК «Медика-Восток»
№ 20 от 30.10.2015 г


Порядок рассмотрения обращений граждан в ООО МСК «Медика-Восток»

1. Общие положения

 1.1. Настоящий порядок рассмотрения обращений граждан разработан на основании и в соответствии с Федеральными законами № 326-ФЗ от 29.11.2010 г. «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», № 59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», № 149-ФЗ от 27.07.2006 г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
 1.2. В положении используются следующие термины:

  • обращения граждан - предложения, вопросы, заявления, жалобы (в письменной и устной форме), поступающие в головной офис «Медика-Восток», филиалы, представительства или непосредственно к должностным лицам, включая представителей СМО на постах качества, в том числе через имеющиеся средства связи;
  • предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования;
  • заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и законных интересов или конституционных прав и законных интересов других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждений и организаций системы ОМС и должностных лиц, либо критика деятельности указанных учреждений и организаций системы ОМС или должностных лиц;
  • жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов либо прав или законных интересов других лиц;
  • должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя «Медика-Восток».

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением
 
 2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:

  • представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании;
  • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  • получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в другие организации;
  • обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц «Медика-Восток» в связи с рассмотрением обращения в территориальный фонд ОМС, органы страхового надзора;
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

 2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
 2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.  

 3. Порядок рассмотрения обращений
 
 3.1. Обращение, поступившее в «Медика-Восток», подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.
 3.2. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место.
 3.3. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
 3.4. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

4. Письменные обращения
 
 4.1.Требования к письменному обращению
 
 4.1.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
 4.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.
 4.1.3. Обращение, поступившее в «Медика-Восток» или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.
 
 4.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений
 
 4.2.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.
 4.2.2. Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.
 4.2.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
 4.2.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
 4.2.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
 4.2.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель или должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
 4.2.7. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
 4.2.8. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение. 

5. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформления документации по письменным обращениям

 5.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан   осуществляется приемной руководителя «Медика-Восток».
 5.2. Все письменные обращения регистрируются в 2-х дневный срок с момента поступления.
 5.3. На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.
 5.4. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке.
 5.5. Письменное обращение передается генеральному директору (заместителю генерального директора) «Медика-Восток» для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.
 5.6. По каждому обращению не позднее, чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

  •  принятии обращения к рассмотрению;
  • о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к компетенции «Медика-Восток»;
  • об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения, согласно пунктам 4.2.2. – 4.2.6 настоящего Порядка);

 5.7. После предварительного рассмотрения обращения граждан с резолюцией генерального директора (заместителя генерального директора) направляются в структурные подразделения «Медика-Восток» или отдельным лицам по компетенции для детального рассмотрения по существу поставленных вопросов и подготовки ответа заявителю.
 5.8. Обращение, рассмотрение которого не входит в компетенцию «Медика-Восток», и поступившие от заявителя подлинные документы передаются по принадлежности для рассмотрения по принадлежности не позднее, чем в семидневный срок, с извещением об этом заявителю.
 5.9. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции «Медика-Восток», содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других организациях, не позднее, чем в семидневный срок в соответствующие организации направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещают заявителей.
 5.10. Не допускается направление обращения для рассмотрения в организации и (или) тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
 5.11. Обращения, связанные с деятельностью МО, работающих в системе ОМС, могут быть рассмотрены в пределах компетенции «Медика-Восток» и (или) направлены в орган управления здравоохранением.
 5.12. Жалобы застрахованных или их представителей на доступность и качество медицинской помощи рассматриваются должностными лицами с организацией и проведением МЭЭ и ЭК.
 5.13. Обращения, связанные с деятельностью МО, не работающих в системе ОМС, должны быть направлены в орган управления здравоохранением не позднее, чем в семидневный срок.
 5.14. О передаче заявлений для рассмотрения в другие организации делаются соответствующие отметки в регистрационной карточке или журнале.
 5.15. По результатам окончательного рассмотрения обращения в регистрационную карточку учета или журнал заносятся сведения о заявителе и рассмотренном обращении, указания об исполнителе, сроке исполнения, о характере обращения, причинах, проставляется дата отправления ответа заявителю.
 5.16. Письменное обращение, поступившее в «Медика-Восток» в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
 5.17. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены генеральным директором, заместителем директора не более, чем на 30 дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
 5.18. Исполнитель, получивший заявление для рассмотрения, обязан принимать меры к своевременной и полной его проверке, подготовке ответа, выявлению причин его подачи, и (или) формированию предложений по возможным путям устранения причин.
 5.19. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры, либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.
 5.20. Ответ на обращение готовится на бланке «Медика-Восток» и регистрируется в приемной генерального директора.
 5.21. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.
 5.22. Ответ на обращение подписывается генеральным директором или заместителем генерального директора.
5.23. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другую организацию для рассмотрения по принадлежности.
 5.24. Ответ на обращение, поступившее в «Медика-Восток» или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
 5.25. В случае поступления в «Медика-Восток» обращения, направленного из ТФОМС, Министерства здравоохранения других организаций по принадлежности, направившая организация информируется о результатах рассмотрения обращения и о принятых по рассмотрению обращения мерах.
 5.26. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их обращением, формируются в дела и хранятся в соответствии с установленным порядком.
 5.27. Делопроизводство по обращениям граждан ведется специалистом отдела консультирования и защиты прав застрахованных структурного подразделения «Медика-Восток», ответственного за работу с обращениями граждан, а также сотрудниками информационного структурного подразделения «Медика-Восток» при автоматизированной системе учета документооборота.

6. Личный прием граждан
 
 6.1. Личный прием граждан в «Медика-Восток» проводится генеральным директором, заместителями, директорами филиалов и руководителями представительств, начальником отдела ОМС, начальниками отделов контроля за оказанием медицинской помощи застрахованным, представителями СМО на постах качества в МО в установленные дни и часы. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
 6.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
 6.3. Учет (регистрация) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется в журнале или в электронной системе учета по следующим разделам:

  • дата обращения;
  • ФИО, дата рождения обратившегося;
  • адрес регистрации и фактического проживания;
  • категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);
  • тематика обращения;
  • ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;
  • результат рассмотрения;
  • проведенные мероприятия.

 6.5. Лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции, вправе принять одно из следующих решений:

  • удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
  • отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
  • принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.
 6.6. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
 6.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
 6.8. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию «Медика-Восток» или должностного лица, осуществляющего прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться и по возможности ему оказывается необходимое содействие.
 6.9. В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
 
7. Устные обращения граждан
 
 7.1. Устные обращения граждан, поступающие в «Медика-Восток» по телефону горячей линии, по краевому телефону доверия «Право на здоровье», другим телефонам, а также в ходе встреч в виде вопросов, предложений, жалоб в случае необходимости времени для решения регистрируются в журнале устных обращений с отметкой о решении. По работе с обращениями на телефон доверия «Право на здоровье» исполнитель руководствуется отдельно утвержденным Порядком.
 7.2. По устным обращениям на недоступность медицинской помощи, а также в связи с неудовлетворенностью качеством медицинской помощи, несоблюдением условий и порядка предоставления медпомощи принимаются меры по устранению недостатков, в том числе проверки, экспертизы.

8. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан
 
 Руководители и должностные лица, ответственные за работу с обращениями граждан осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
 Информация о порядке обращений застрахованных контактах размещается в сети «Интернет», информационных листках и стендах во всех офисах.
 С целью контроля за качеством обслуживания застрахованных в процессе устных обращений по телефону вводится аудиозапись разговора.

9. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) должностными лицами «Медика-Восток»

 Граждане вправе обжаловать решения, действия или бездействие должностных лиц «Медика-Восток» в вышестоящих организациях.
 Граждане в досудебном порядке могут обжаловать действия (бездействие) должностных лиц в территориальном фонде ОМС, органах страхового надзора.
 Граждане вправе обжаловать решения, действия или бездействие должностных лиц в судебном порядке, обратившись за защитой нарушенных прав и законных интересов в суды общей юрисдикции, в порядке, установленным законодательством о гражданском судопроизводстве.

 

 

Дата и время последнего изменения информации: 30.10.2015 14:00

Телефон
горячей линии
8-800-350-99-50
(звонок бесплатный)
660064, г.Красноярск,
ул. Кольцевая, 5.
(391) 236-57-13
(391) 236-57-14